Burger à  sec

Depuis que nous sommes arrivés à  Tours, surtout bikoze beaucoup de travail à  rattraper et de travail pour nous installer, nous avons plusieurs fois mangé des burgers.

Nous avons, entre autres, contacté l’entreprise Speed Burger qui livre à  domicile. Les burgers n’étaient pas trop mal.

Hier soir donc, comme nous sommes en plein travail, je n’ai pas eu le temps de faire une de mes spécialités : curry de dinde aux cacahuètes (avec riz Basmati), tout simplement, car cela prend quelques heures et, bon… Je n’ai pas eu le temps.

Alors, va pour un coup de Speed Burger.

Nous passons commande par internet, comme nous l’avons fait auparavant, et ma femme commande un menu “Arizona”.

L’Arizona est composé, d’après la page de Speed Burger, de “Steak Hachés 160 Gr – Cantadou Aux 4 Poivres (Fromage Frais) – Cheddar Fondu – Salade“.

Bon.

Paiement par carte bancaire (heureusement, pas en ligne, vous allez voir pourquoi dans un instant”)

Lorsque le livreur arrive, ils avaient oublié l’appareil pour la Carte Bleue, et il a dû repartir.

Dans l’entre-temps, nous ouvrons le paquet, et oh, surprise !

Pas de sauce avec les frites et le burger Arizona est sec comme le cœur d’un inspecteur des impôts. Salade, deux steaks, un morceau de fromage genre cheddar, fondu entre les deux steaks, un peu de salade dans le fond et basta cosi.

Comme le livreur venait de partir, j’ai téléphoné pour leur demander qu’il rapporte des sauces aussi (j’imaginais le Fromage Frais dans un petit pot genre sauce, vous voyez ?).

Là , grosse confusion, on me passe le cuisinier qui prétend qu’il y a des sauces sur le pain et personne ne veut comprendre que non, ce n’est pas ce qui s’est passé, de toutes façons, s’il n’y a pas de sauce sur le pain, je n’ai qu’à  renvoyer les burgers et il la mettra. Le cuisinier finit par passer le combiné au… responsable ? en lui disant bien haut et fort, que je lui tapais sur les nerfs. Le responsable a donc dit qu’il allait envoyer des sauces.

Sauces frites bien sûr, pas de sauce pour le burger.

Lorsque le coursier est arrivé, nous lui avons donc rendu les burgers. Non sans les avoir ouverts pour lui montrer que l’Arizona était sec (au cas ou la sauce “apparaîtrait” dans l’entre temps).

Quelques minutes après, coup de fil de Speed Burger.

Ma femme (Britt) prend la communication (j’étais en train d’ouvrir le vin qui allait avec le fromage, le pâté de dinde et la mousse de canard).

Là , grosse surprise, le responsable prétend, lorsque Britt dit avoir essayé un Arizona auparavant et qu’il y avait du fromage frais, des sauces, que non, elle n’a jamais pris d’Arizona avant. C’est dans l’ordinateur de Speed Burger, donc ma femme ment ou se trompe.

Celle-ci répète plusieurs fois que non, elle avait bien commandé des Arizona avant.

J’arrive sur ces entrefaites et je tire les commandes que nous avions passé par internet et dans les différents courriels, je puis voir ” Arizona “.

Britt me passe le téléphone et je prends la communication de là .

Je donne à  Speed-Burger le numéro de référence de commande prouvant que nous avons, bien entendu commandé un Arizona avant.

Bien entendu, pas d’excuses, ni rien, on passe donc à  autre chose (et bien entendu, plus question d’ajouter une sauce manquante comme promis par le cuisinier) :

- Oui, mais l’Arizona, il est comme ça.

- Écoutez, il y avait bien du cheddar, mais pas de fromage frais.

- Mais le fromage, Monsieur, c’est du fromage frais, c’est une dénomination.

- Ben oui, je sais bien, je sais à  quoi ressemble le fromage frais, et il n’y en avait pas.

- Écoutez Monsieur, lorsque nous disons ” fromage frais ” c’est pour annoncer que le fromage est frais.

(Avis aux amateurs, si vous commandez d’autres burgers que l’Arizona au Speed Burger de Tours, vous aurez droit à  du fromage pas frais).

- Non écoutez, il n’y avait pas de fromage frais sur ce burger, le pain était sec et il y avait du fromage cheddar entre les deux steaks.

- Monsieur, nous sommes très pressés, alors ou je vous renvoie ces burgers, ou vous allez ailleurs.

- Très bien, j’irai donc ailleurs.

(voir la photo trouvée sur le net du burger en question, il y a bel et bien du fromage blanc sur l’Arizona de Speed Burger)

Si nous analysons un petit peu ce qui s’est passé :

- Speed Burger a perdu des clients qui avaient commandé environ une fois par semaine. Bon c’est un fait, dès le déménagement fini, nous aurions commandé moins souvent, mais pour l’instant, c’était en gros une fois par semaine. Pas très rationnel.

- De deux choses l’une : Ou il n’y avait pas ce fromage frais dans le burger, ou il y avait ce fromage frais collé au cheddar et donc fondu et invisible.

S€™il n’y avait pas de fromage : on dit: ” – Oups, oui, excusez-nous, on arrange cela. “

On colle du fromage, éventuellement un bon de réduction pour la prochaine commande et tout le monde est content.

- S€™il y avait du fromage qui a disparu, on dit : “- Oups, oui, excusez-nous “, on colle un morceau de fromage bien en évidence au dessus des steaks, on joint éventuellement un bon de réduction pour la prochaine commande et tout le monde est content.

Bien entendu, il se peut aussi que ces messieurs n’aient pas de fromage du tout et dans ce cas, on transforme la commande: ” - Oui, excusez-nous, c’est vrai, il n’y en a plus, je vous propose à  la place… “

Et pan, tout le monde est content.

En fin de compte, il était plus compliqué de téléphoner plusieurs fois et de discuter la définition de “Fromage Frais” plutôt que, tout simplement, d’arranger les choses au plus vite.

J’ai toujours du mal à  comprendre un mauvais service, peut-être parce que je viens d’une famille de commerçants, mais surtout, car cela demande beaucoup plus d’énergie, beaucoup plus de discussions, beaucoup plus de problèmes, beaucoup plus de tout plutôt que de donner un bon service une fois pour toutes. J’ai du mal à  voir le rationnel, là .

Surtout lorsqu’on sait que :

- Un consommateur satisfait transmet son expérience positive à  3 personnes de son entourage.

- Un consommateur insatisfait transmet son expérience négative à  6 personnes de son entourage. Okay, dans mon cas, c’est différent, car expérience positive ou négative est retransmise sur le blog et dans ce cas, on peut se dire que le nombre de personnes touchées est le même (mais il est plus grand).

- On sait également qu’environ 80 % des clients qui se plaignent, s’ils obtiennent satisfaction, deviennent fidèles.

Enfin, j’ai toujours du mal à  comprendre ces longues discussions avec un client non satisfait. Dans mon temps, j’ai eu affaire à  des clients qui venaient se plaindre et en lui donnant raison, en s’excusant (même si on se dit : quel crétin ce type !) et en arrangeant cela, on ne se met pas en colère (ni l’un ni l’autre), pas besoin de discuter des heures, les choses s’aplanissent rapidement et tout le monde est content. En fin de compte, il y a tout à  gagner et rien à  perdre.

Alors, pourquoi se compliquer la vie ?